突发事件应急处置制度

突发事件应急处置制度

第一章　总　则

第一条　【目的与依据】为建立健全本公司突发事件应急处置机制，提高对技术故障、直播违规舆情、数据安全风险、主播突发状况、大规模用户退费等突发事件的预防、预警和处置能力，最大程度预防和减少突发事件造成的损失与不良影响，保障平台合规、稳定、安全运营，维护网络表演市场秩序和用户合法权益，根据《互联网文化管理暂行规定》《网络表演经营活动管理办法》《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《互联网直播服务管理规定》《网络信息内容生态治理规定》等法律法规和有关规定，结合本公司实际，制定本制度。

第二条　【适用范围】本制度适用于本公司网络表演平台经营活动中各类突发事件的预防、预警、报告、处置、善后和复盘整改等工作。公司全体员工以及为本公司提供技术支持、内容审核、客服运营等服务的相关人员，均应遵守本制度。

第三条　【突发事件定义与分类】本制度所称突发事件，是指在本公司网络表演平台经营过程中突然发生，造成或者可能造成平台服务中断、内容违规、用户权益受损、数据泄露、舆情扩散等严重后果，需要采取应急处置措施予以应对的事件。主要包括：

（一）技术故障类：服务器宕机、网络中断、系统崩溃、数据库故障以及遭受网络攻击（分布式拒绝服务攻击、入侵、篡改等）导致平台无法正常提供服务的事件；

（二）直播违规舆情类：直播表演内容出现违法违规、低俗庸俗媚俗或有害信息，以及由此引发社会关注和负面舆情的事件；

（三）数据安全风险类：用户个人信息、业务数据泄露、丢失、被窃取或数据存储介质损坏等事件；

（四）主播突发状况类：主播在直播过程中突发疾病、意外事故、情绪失控、发表不当言论或遭遇人身安全威胁等事件；

（五）大规模用户退费类：因平台运营问题、投诉集中爆发等原因导致用户集中要求退费、退款、投诉举报等群体性事件；

（六）其他影响平台合规、稳定、安全运营的突发事件。

第二章　应急组织架构与职责

第四条　【应急指挥部】公司设立突发事件应急处置指挥部（以下简称“应急指挥部”），作为突发事件应急处置的最高决策和指挥机构。

（一）应急总指挥由公司法定代表人担任，对突发事件应急处置工作负总责；

（二）应急副总指挥由公司专业技术人员担任，协助总指挥开展应急处置工作，总指挥不在岗时履行总指挥职责；

（三）应急指挥部成员包括技术、内容、法务、客服等部门负责人及应急管理专（兼）职人员。

应急指挥部主要职责：统一领导、指挥、协调突发事件应急处置工作；审定突发事件应急预案及处置方案；决定突发事件等级的认定与调整；组织调配应急处置资源；决定对外信息发布口径；组织开展应急演练和复盘整改。

第五条　【专项应急小组】应急指挥部下设技术、内容、法务、客服四个专项应急小组，作为突发事件应急处置的执行机构，其职责如下：

表1　专项应急小组及职责

第六条　【24小时响应机制】公司实行突发事件24小时应急值班和响应机制：

（一）设立24小时应急值班电话和值班岗位，值班人员由相关部门人员轮值，确保任何时间均可第一时间响应；

（二）值班人员接到突发事件信息后，应当立即进行初步核实和研判，按照本制度规定的时限和路径向应急指挥部报告；

（三）应急指挥部及各专项应急小组成员保持24小时通讯畅通，接到应急指令后应当立即进入应急状态、赶赴工作岗位；

（四）突发事件发生后，值班人员应当在30分钟内完成首次报告（含事件初步情况、影响范围及已采取的措施），重大及以上事件即时报告。

第三章　突发事件分级与预警机制

第七条　【事件分级】根据突发事件的性质、影响范围、危害程度和发展态势，将突发事件分为四级：一般（Ⅳ级）、较大（Ⅲ级）、重大（Ⅱ级）、特别重大（Ⅰ级）。

表2　突发事件分级

第八条　【预警监测机制】公司建立“技术监测＋内容巡查＋舆情监控＋用户反馈”四位一体的预警监测机制：

（一）技术监测：通过系统监控平台对服务器状态、网络流量、业务系统运行指标进行7×24小时实时监测，设定阈值告警；

（二）内容巡查：内容审核人员对直播内容进行实时巡查，实行先审后发、实时监管，运用智能识别技术与人工审核相结合的方式发现违规内容；

（三）舆情监控：安排专人利用舆情监测工具，对新闻媒体、社交平台、短视频平台等渠道涉及本公司的信息进行监测，重点关注负面舆情苗头；

（四）用户反馈：畅通用户举报、投诉渠道（举报入口、客服热线、电子邮箱等），对集中性、苗头性反馈及时预警。

第九条　【预警研判与发布】监测发现可能引发突发事件的苗头性、倾向性信息后，值班人员或相关部门应当及时向应急指挥部报告；应急指挥部组织研判，视情发布预警信息，明确预警等级、可能影响范围和应对措施，并通知相关专项应急小组提前介入、防范化解。

第四章　应急处置流程

第十条　【报告与启动】突发事件发生后，按照以下流程启动应急处置：

（一）首报：发现人或值班人员立即报告，一般事件30分钟内、较大及以上事件15分钟内报告至应急指挥部；

（二）研判：应急指挥部初步研判事件等级，提出启动相应级别应急响应的建议；

（三）启动：经应急指挥部批准后启动应急响应，通知相关专项应急小组到位；

（四）续报：处置过程中按照“初报要快、续报要准、终报要全”的原则，及时续报事件进展。

第十一条　【分级响应措施】对应四级事件，分别采取如下响应措施：

表3　分级响应措施

第十二条　【处置原则】突发事件应急处置遵循以下原则：

（一）生命至上、安全第一：涉及人身安全的突发事件，第一时间保障人员安全；

（二）快速反应、先控后清：第一时间控制事态蔓延，防止危害扩大，再逐步清理处置；

（三）合法合规、证据优先：处置措施符合法律法规要求，及时固定和保存相关证据（日志、录像、记录等）；

（四）统一口径、主动沟通：对外信息发布由应急指挥部统一把关，及时回应社会关切；

（五）边处置、边报告：处置与报告同步推进，重大情况即时上报。

第十三条　【信息报告与对外沟通】（一）发现本公司提供的网络表演含有违法违规内容时，应当立即停止提供服务，保存有关记录，并立即向公司注册地或者实际经营地省级文化行政部门或文化市场综合执法机构报告；

（二）涉及网络安全、数据安全、个人信息保护的重大事件，按照《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》等规定，及时向网信部门、公安机关等主管部门报告；

（三）应急指挥部统一负责对外信息发布，未经授权，任何部门和个人不得擅自对外发布事件信息；

（四）处置过程中加强与监管部门的沟通，配合调查取证，按要求报送处置进展。

第五章　各类突发事件专项处置措施

第十四条　【技术故障类突发事件处置】（一）立即启动技术应急预案，组织技术应急小组排查故障原因，实施应急抢修；

（二）启用备用服务器、备用链路和容灾系统，保障核心业务尽快恢复；

（三）遭受网络攻击的，立即采取阻断、隔离等措施，保存攻击日志，必要时依法报警处理；

（四）及时通过平台公告、客服渠道等向用户告知故障情况和恢复进度；

（五）故障恢复后，对系统进行全面检查，消除安全隐患，防止次生灾害。

第十五条　【直播违规舆情类突发事件处置】（一）内容应急小组立即对涉事直播采取断流、下架、封禁等措施，第一时间切断违规内容传播；

（二）固定并保存违规直播录像、截图、弹幕等证据资料，资料保存时间不少于60日；

（三）对涉事主播视情节采取警告、暂停直播、解除合作、列入黑名单等处理，涉嫌违法的依法移送有关部门；

（四）法务应急小组同步评估合规风险，统一对外回应口径；客服应急小组做好用户解释和举报处理；

（五）对引发舆情的事件，加强舆情监测和正面引导，及时发布处置结果，消除不良影响。

第十六条　【数据安全风险类突发事件处置】（一）立即启动数据安全应急预案，技术应急小组第一时间阻断数据泄露途径，隔离受影响系统；

（二）评估泄露数据的类型、范围和可能造成的影响，依法履行通知义务和报告义务；

（三）及时通知受影响的用户，提示风险并协助采取补救措施；

（四）开展溯源分析，查明原因，修复漏洞，防止再次发生；

（五）情节严重的，及时向网信部门、公安机关报告并配合调查。

第十七条　【主播突发状况类突发事件处置】（一）直播中出现主播突发疾病、意外事故等紧急情况时，立即停止直播，第一时间协助拨打急救电话并开展必要救助；

（二）主播情绪失控、发表不当言论的，立即切断直播信号，进行劝导安抚和心理疏导，视情节依约处理；

（三）主播遭遇人身安全威胁的，立即停止直播并报警处理，同时做好主播人身保护；

（四）妥善保存直播录像等证据，配合有关部门调查。

第十八条　【大规模用户退费类突发事件处置】（一）客服应急小组立即启动退费诉求集中受理通道，增派客服力量，快速响应用户诉求；

（二）核查退费原因，分类处理：因平台原因导致的，依法依规及时退费并致歉；涉及争议的，按照消费协议和平台规则处理，畅通投诉、申诉渠道；

（三）法务应急小组评估群体性纠纷法律风险，制定统一处理口径和处理方案；

（四）对可能引发群体性事件、重大舆情的情况，及时报告监管部门，主动沟通化解。

第六章　应急保障与演练

第十九条　【应急保障】公司为突发事件应急处置提供必要的组织、人员、物资、技术和经费保障：

（一）人员保障：明确各岗位应急职责，确保应急人员到位、职责清晰；

（二）物资保障：配备应急处置所需的设备、工具、通讯器材等；

（三）技术保障：完善系统监控、容灾备份、网络安全防护等技术手段；

（四）经费保障：将应急工作经费纳入公司预算，保障应急处置和演练需要。

第二十条　【应急演练】公司定期组织开展突发事件应急演练：

（一）原则上每半年至少组织一次综合或专项应急演练，覆盖技术故障、直播违规、数据安全等重点场景；

（二）演练前制定演练方案，明确演练目的、场景、流程和参演人员；演练后进行总结评估，针对发现的问题改进应急预案；

（三）新入职员工及关键岗位人员上岗前接受应急处置培训，全员定期开展应急知识培训。

第七章　事后复盘与持续改进

第二十一条　【复盘制度】突发事件处置完毕后3日内，由应急指挥部组织相关专项应急小组对事件进行复盘，形成复盘报告。复盘内容包括：事件发生经过、原因分析、处置过程、处置效果、存在问题、经验教训和改进建议等。

第二十二条　【整改闭环】根据复盘结果制定整改措施，明确整改责任部门、责任人和完成时限，跟踪落实并验证整改效果，确保问题整改到位、形成闭环。

第二十三条　【预案持续优化】公司根据应急处置实践、复盘整改结果、法律法规变化和监管要求，持续优化完善应急预案和相关制度，不断提高突发事件预防和处置能力，全面保障平台合规、稳定、安全运营。

第八章　附　则

第二十四条　【解释与生效】本制度由公司应急指挥部（或综合管理部门）负责解释，自发布之日起施行。

第二十五条　【衔接条款】本制度与国家法律法规及监管部门有关规定不一致的，从其规定。

表4　修订记录